Mitä, kuinka paljon ja miten vanhukset ostavat verkosta? Opimme tämän raportista nimeltä "Sähköinen kaupankäynti Puolassa. Gemius for e-Commerce Polska", jonka toimeksiantaja on Elektroniikkakamari - organisaatio, joka työskentelee Puolan sähköisen kaupankäynnin kehittämiseksi. Raportin on laatinut kansainvälinen tutkimus- ja teknologiayritys Gemius, joka on erikoistunut tutkimukseen, joka koskee Internetin käyttäjien käyttäytymistä, heidän sosiaalis-demografista profiiliaan ja verkkomainoskampanjoiden tehokkuutta.
Sisällysluettelo:
- Vanhempi verkkokaupoissa: raportista
- Vanhempi verkkokaupoissa: kuka ostaa?
- Vanhempi verkkokaupoissa: tavarat
- Ostokset vanhuksille verkossa: kustannukset
- Verkkokaupat vanhukselle: toimitusmuodot
- Vanhempien ostot verkosta: syyt tavaroiden palauttamiseen
- Ostokset vanhemmille verkossa: yhteydenottomuodot
- Ostokset vanhemmille verkossa: syyt
- Vanhempi verkkokaupoissa: maksutavat
- Ostokset vanhuksille verkossa: ongelmia
- Ostokset vanhemmille verkossa: kaupan valitseminen
- Vanhempi verkkokaupoissa: kuka ei osta ja miksi?
Vanhempi verkkokaupoissa: raportista
Millainen tutkimusmenetelmä oli? Tutkimuksen valmistelemiseksi analysoitiin 1643 verkkokyselyä, jotka olivat täyttäneet vähintään 15-vuotiaat internetin käyttäjät 18. – 26. Huhtikuuta 2019. Kysymykset koskivat ostokäyttäytymistä viimeisten 12 kuukauden aikana. Otoksen rakenne korjattiin sopivilla painoilla niin, että se vastasi kaikkien puolalaisten internetin käyttäjien sosio-demografista rakennetta tutkijoiden tunnistamissa neljässä ikäryhmässä: 15–24, 25–34, 34–49 ja 50 plus.
Viimeinen osasto oli tietysti kiinnostuksemme piirissä. Kaikista tutkimukseen sisältyvistä neljästä ikäluokasta tämä on laajin, mukaan lukien kaikki yli 50-vuotiaat ihmiset ilman ylärajaa, kun taas loput ikäryhmät perustuvat 10 tai 15 vuoden jaksoon. Tämä tosiasia todistaa sinänsä, että vanhuksia (silti "hopeatsunamista", "hopeataloudesta" tai jopa "hopeamarkkinoista", jotka tulevat meille pääasiassa lännestä) ei silti kohdella Puolassa erityisenä huomionarvoisena kaupallisena kohderyhmänä, se on ensinnäkin parempi ymmärrys tarpeista, joihin markkinat voisivat sitten vastata.
Tämän seurauksena vanhemman (ei-ostajan) verkkokuva, joka syntyy tästä tutkimuksesta, ei ole luonteeltaan kovin tarkka. Tarkastellaan kuitenkin vastauksia peruskysymyksiin tutkimustulosten valossa. Kuka ostaa ja kuka ei osta verkosta - ja miksi? Mikä kannustaa yli 50-vuotiaita ihmisiä ostamaan verkosta, ja mikä kannustaa heitä? Mitä ostoksia vanhempi tekee verkossa, ja mitä ne viimeistellään kiinteässä kaupassa ja mistä syistä?
Vanhempi verkkokaupoissa: kuka ostaa?
Aloitetaan taustan rajaamisesta. Käytettävissä olevien tutkimustulosten valossa ns Internetin levinneisyys Puolassa, ts. Internetin käyttäjien osuus maan 7-74-vuotiaista asukkaista on 83,4%. Se on jopa 27,5 miljoonan ihmisen ryhmä. Näistä 62% on koskaan ostanut verkosta. Tärkeää on, että analyytikot ennustavat selkeän kasvun vuosi vuodelta - vuoden 2018 56 prosentista eli 6 prosenttiyksikköä. Yli puolet vastaajista arvioi myös, että verkkokauppoihin liittyvä menotaso ei muutu ensi vuoden aikana, mutta peräti 1/3 vastaajista olettaa, että nämä kulut kasvavat. Vain joka 25. vastaaja aikoo vähentää kustannuksia.
Iän suhteen hallitseva ryhmä kaikkien verkko-ostajien joukossa on 35–49-vuotiaiden ikäryhmässä (32% kaikista ostajista). Seniorit ovat toisella sijalla (26% ostajista; muut: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Samaan aikaan Puolassa verkossa ostavien ihmisten kokonaismäärästä naisten ja miesten osuus on sama - he ovat tasan 50%. Analyysit osoittavat myös, että korkeakoulutuksen saaneet ihmiset, jotka arvioivat kotitalouksiensa taloudellisen tilanteen hyväksi, ovat halukkaimpia ostamaan verkosta.
Kaikista Internetin käyttäjistä 56% tekee verkko-ostoksia puolalaisilla verkkosivustoilla (vakaa taso, lähellä kansallista keskiarvoa - 60) ja ulkomaisilla - 13% (osuus laskee; nuorimmat ovat johtavassa asemassa - 42% ja prosenttiosuus pienenee selvästi iän myötä). Tämän kuvan tarkentamiseksi voidaan olettaa, että varallisuusaste sekä osaamisen laajuus tietokoneen käytön ja verkkokaupan alalla on korkein nuorimmilla ikäihmisillä (noin 50-vuotiailla - työskentelevillä ja mahdollisuus työskennellä 10 tai 15 vuoden ajan), ja se vähenee vähitellen iän myötä.
Kun vanhemmilta kysyttiin syistä, jotka motivoivat heitä ostamaan verkosta, ensisijaisesti ilmoitettiin mahdollisuus palauttaa ostetut tavarat 14 päivän kuluessa ilmoittamatta mitään syytä (44%), sitten lisätietoja tuotteista (35%) ja myös mahdollisuuden ostaa käytettyjä tai keräilytuotteita (30%). Ilmoitettujen toimitilojen joukossa oli myös alennuksia kanta-asiakkaille (26%) ja mahdollisuus kerätä pisteitä ostoksista (21%), ja vähemmässä määrin (ja laskusuuntaisesti molemmissa luokissa) henkilökohtainen tavaratarjous (13%) ja henkilökohtaiset tarjoukset (12%) .
Vanhempi verkkokaupoissa: tavarat
Analysoituna 12 kuukauden ajanjaksona kaikkien ikäryhmien ihmiset ostivat mielellään verkosta vaatteita, asusteita ja jalkineita, kirjoja, CD-levyjä, elokuvia sekä kosmetiikkaa tai hajusteita. Vastaajien ilmoitukset verkkokaupan suunnitelmista lähitulevaisuudessa tutkimuksen jälkeen vaihtelivat. Vastausten joukossa yleisimpiä kategorioita olivat matka ja varaukset, atk-laitteet, huonekalut ja sisustus, urheiluvaatteet ja multimedia. Tutkimustulosten analyysin johdannossa raportin laatijat kuitenkin varaavat varauksen: Internetin käyttäjien ostokäyttäytyminen vaihtelee sukupuolen, iän, koulutuksen tai taloudellisen tilanteen mukaan - yksittäiset ryhmät tekevät erilaisia valintoja tuoteryhmien tai verkko-ostosten tiheyden suhteen.
Staattisen seniorin verkkokaupan rakenne heijastaa kuitenkin yleisiä suuntauksia. Muoti on etusijalla - vaatteet, asusteet, asusteet (60%) ja kengät (47%), sitten kirjat, CD-levyt, elokuvat (46%) ja melkein ex-aequo heidän kanssaan - farmaseuttiset tuotteet (45%) sekä radio- ja televisiolaitteet ja kodinkoneet (43%) sekä kosmetiikka ja hajuvedet (41%). Elokuva- tai teatteriliput (37%) ovat vain hieman kauempana kuin puhelimet, älypuhelimet ja GSM-lisävarusteet (myös 37%), hieman edellä urheiluvaatteita (35%), autoja ja auton osia (35%), matkoja ja varauksia liittyvät matkailuun (33%) ja lasten tarvikkeisiin tai leluihin (30%).
Huonekaluja ja sisustuselementtejä ostaa verkosta 27% vastaajista (mutta 18% viimeistely- ja rakennusmateriaaleista), samoin kuin atk-laitteistot (27% - mutta pelejä on jo 12% ja tietokoneohjelmia 11%). Joka neljäs vanhempi, joka ostaa tällä tavoin verkosta, ostaa vakuutuksen (24%). Verkkokauppaostokset (23%) ovat samalla tasolla, eivät silti kovin suosittuja kaikissa ikäryhmissä maassamme. Verkosta, multimediasta (esim. Sovellukset tai e-kirjat) ostaneista vanhemmista 16% vastaajista tilasi verkosta 15% ja keräilyesineet - 14%.
Yhdessäkään näistä tuoteryhmistä vanhusten kiinnostus ylitti muiden ikäryhmien ihmisten kiinnostuksen. Päinvastoin, vanhimmat ihmiset (samoin kuin nuorimmat) ilmoittivat harvemmin kuhunkin edellä mainittuun ryhmään kuin ryhmät 25–34 ja 35–49. Jopa lääkkeiden osalta, ei ilman perusteluja vanhuuteen liittyneistä syistä, vanhusten osuus (45%) oli hieman alle nuorempien (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Toisaalta luokkiin, joista vanhukset ovat suhteellisen vähiten kiinnostuneita (muihin ryhmiin verrattuna), kuuluvat korut, multimedia, pelit ja tietokoneohjelmat. Markkinoinnin asiantuntijoilla on myös ala toisaalta tietokoneiden ja toisaalta elintarvikkeiden alalla.
Ostokset vanhuksille verkossa: kustannukset
On syytä korostaa, että online-menosummien rakenne ei toista kiinnostuksen rakennetta yksittäisissä tuoteryhmissä. Toisin sanoen tosiasia, että suurin osa eläkeläisistä oli innokkaita siirtymään verkkoon vuoden aikana, esim. muodin jälkeen se ei tarkoita, että se käytti eniten siihen keskimääräisinä kuukausittain.
Seniorien keskimääräisten kuukausittaisten verkkokustannusten merkittävin erä ovat ääni- ja videolaitteet sekä kodinkoneet, joiden määrä on 1 187 PLN. Tämä tosiasia voidaan suurelta osin selittää tämäntyyppisten laitteiden korkeilla hinnoilla (varsinkin kun puhelimet, älypuhelimet ja tabletit ovat seuraavassa luettelossa - 601 PLN). Toisaalta yli 50-vuotiaiden kulut elektroniikalle ja kodinkoneille ovat kuitenkin korkeammat kuin missään muussa ikäluokassa, ylittäen selvästi sekä maan keskiarvon (951 zlotya) että toiseksi suurimman luokan 25-34 (1073 zlotya) kulut. Puhelimissa, älypuhelimissa ja tableteissa ei ole samanlaista erottelua, eläkeläiset ovat keskiarvossa, aivan maan keskiarvon (605 PLN) vieressä, aivan 35-49-ryhmän (608 PLN) takana, vain kaukana vahvimmista nuorista (15-24-vuotiaat). tuloksella 731 PLN.
Edellä mainittu 50 plus -ryhmän kulujen määrässä on paljon pienempi. Jalkineet 234 zlotyn tasolla ja vaatteet, varusteet ja tarvikkeet - 208 zlotya. Molemmissa tapauksissa eläkeläiset ovat melko lähellä kansallista keskiarvoa (kengät - 230 zlotya, vaatteet jne. - 253 zlotya), kun taas vaatteiden ostojen osalta ne ovat huomattavasti alhaisemmat kuin 25-34-vuotiaat, mikä johtaa jopa 465 zlotyn tulokseen, mutta ei paljon muuta edellä (35) (-49-188 PLN; 15-24-163 PLN). Jalkineiden osalta puolestaan vain nuorimmat (15–24-vuotiaat) ovat vanhempia edellä 289 zlotilla, mutta kaksi viimeistä ryhmää eivät ole kaukana jäljessä (25–34 - 217 zlotya; 35–49 - 198 zlotya). Mikä saattaa tuntua yllättävältä, kaiken ikäryhmän miehet käyttävät verkossa 70% enemmän vaatteisiin, asusteisiin ja asusteisiin kuin naiset (keskimäärin 345 zlotya verrattuna 203 zlotyn) - ilmeisesti naiset suosivat tässä tapauksessa perinteistä myyntimallia.
Seuraavan kannan ottavat ruokakaupat, jotka kuluttavat keskimäärin 170 zlotya kuukaudessa. Elintarvikkeiden hintojen noustessa tämä määrä ei vaikuta suurelta. On kuitenkin muistettava, että tämän tyyppinen ostaminen on Puolassa melko uusi ilmiö, ja tuoreiden tuotteiden toimittamista suoraan kotiisi voidaan käyttää pääasiassa suuremmissa kaupungeissa. Seniorit käyttävät päivittäistavarakauppoihin hieman enemmän kuin nuorimmat ja hyvin nuoret (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), ja kuluttajat ovat selvästi nostaneet kansallista keskiarvoa (204 PLN) välillä 35-49. vuotta (299 PLN). Samalla kaikilla ostajilla oli selkeä korrelaatio kotitalouden ilmoitetun taloudellisen tilanteen ja elintarvikeostosten välillä. Kävi ilmi, että mitä huonompi tämän tilanteen arviointi, sitä suurempi on taipumus tehdä tällaisia ostoksia. Tämä voi tarkoittaa yrittää löytää halvempia kestävien tuotteiden toimittajia.
Verkosta ostavat seniorit käyttävät keskimäärin 151 PLN kosmetiikkaan ja hajusteisiin. Heidät sijoitetaan heti johtavan ryhmän (35–49–157 PLN) taakse, kansallisen keskiarvon (139 PLN) yläpuolelle ja lähellä muita (lähellä PLN 25–34–130; 15–24–111 PLN). Tällaiset ostokset olivat tyypillisiä hyvin toimeentulijoille. On syytä korostaa, että naisten etu miehiin nähden oli merkityksetön (147 PLN verrattuna 123 PLN).
Kosmetiikan ja hajusteiden jälkeen farmaseuttiset tuotteet, jotka kuluttivat keskimäärin 126 zlotya kuukaudessa, luokiteltiin online-senioreiden kulujen joukkoon. Muiden tässä esitettyjen tuoteluokkien yhteydessä summa ei ole vaikuttava. On kuitenkin muistettava, että tutkituissa eläkeläisryhmissä muut ihmiset voivat lisätä RTV: n ja kodinkoneiden menojen määrää, ja toiset - eri iässä, erilaisilla tuloilla, erilaisilla tulolähteillä - voivat joutua ottamaan säännöllisesti lääkkeitä. Ei pitäisi myöskään olla yllätys, että lääketuotteisiin käytettävät menot kasvavat vastaajien iän myötä (15–24 - 58 zlotya; 25–34 - 101 zlotya; 35–49 - 111 zlotya; maan keskiarvo - 107 zlotya), ja hallitseva piirre ihmisryhmässä 50 plus.
Määrien suhteen vanhukset käyttävät vähiten verkossa kirjoja, CD-levyjä tai elokuvia (keskimäärin 97 PLN kuukaudessa) ja elokuva- tai teatterilippuja (85 PLN). Molemmissa luokissa he ovat kuitenkin ensimmäisessä asemassa kaikkien tutkimuksessa valittujen ikäryhmien joukossa, kun taas ensimmäisessä ryhmässä he ovat hieman edellä (35-49-84 PLN; 25-34-81 PLN; 15-24-51 PLN; maan keskiarvo 74 PLN) ja toisessa - hieman (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; maan keskiarvo 83 PLN).
Pysyvätkö seniorien kulut verkkokaupoissa samalla tasolla lähitulevaisuudessa vai muuttuvatko ne? Suurin osa (60%) yli 50-vuotiaista kysyi siitä, että he pysyvät nykyisellä tasolla. Joka neljäs (24%) ennustaa kuitenkin kasvua ja vain joka viidesosa (2%) laskua. Joka kuudes (13%) ei pysty arvioimaan. Loput analyysit osoittavat, että nuorimmat (15–24-vuotiaat) ja ne, joiden kotitaloudet ovat hyvässä taloudellisessa tilanteessa, aikovat lisätä kulujaan useammin.
Verkkokaupat vanhukselle: toimitusmuodot
Kaikkien neljän ikäryhmän vastaajien mielestä ensisijainen tapa toimittaa koti tai työpaikka on kuriiri. Jopa 71% online-ostajista ilmoitti tämän vaihtoehdon yleisesti pidetyksi ja motivoivaksi tehdä ostoksen, ja 58% myös yleisimmin käytettynä vaihtoehtona. Samaan aikaan 72% verkkokaupoissa haluaisi kuriirin tuovan paketin kotiin tai työpaikkaan, mikä ei ole osa tavarantoimittajien nykyisiä tavanomaisia velvollisuuksia - yleensä saatavana vain maksullisena lisäpalveluna.
Toisaalta joka toinen Internetin ostaja (53%) palautusmuodona, joka kannustaa heitä voimakkaimmin tekemään ostoksia tietyssä kaupassa, on mahdollisuus lähettää tavarat ilmaiseksi kuriirilla ovelta ovelle -järjestelmään (palautetun paketin nouto suoraan asiakkaan kotoa). Tässä yhteydessä on syytä huomata, että joka kolmas verkko-ostaja ei ollut palauttanut yhtä tuotetta ennen tutkimuksen suorittamista. Joten yleiskatsauksesta, siirrytään 50 plus ikäluokkaan.
- Toimituslomakkeet, jotka kannustavat ostamaan
Vastauksena kysymykseen "mitkä seuraavista tavaroiden toimitusmuodoista kannustavat sinua eniten ostamaan verkosta?" jopa 80% eläkeläisistä ilmoitti kuriiritoimituksen suoraan kotiinsa tai työpaikalle. Tässä suhteessa 50 plus -ryhmä on selvästi muita edellä (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Sen sijaan 55% senioreista valitsi postin suoraan kotiin tai työpaikkaan.
Vastaavasti vain prosenttiyksikköä enemmän (56%) ilmoitti ilmaisen kotiinkuljetuksen ja ilmaisen paluun mahdollisuuden (itse toimittajan tyypillä ei ollut merkitystä). Puolet haastatelluista eläkeläisistä (51%) ilmoitti nouto pakettikaapista rohkaisevaksi toimitustyypiksi. Molemmat näistä toimitustyypeistä olivat houkuttelevimpia nuorimpien kannalta, ja analyysien valossa pakettiautomaattien suosio on kääntäen verrannollinen vastaajien ikään - vapaa paluu ei luo niin yksiselitteisiä korrelaatioita.
Erilaiset henkilökohtaisen keräyksen muodot eivät ole kovin rohkaisevia sekä vanhusten että muiden ikäryhmien edustajien kannalta - kioskissa (joka kolmas vastaaja ilmoitti - 30%), postissa (joka neljäs - 23%), kaupassa tai ostoskeskuksessa (joka viides - 19%), huoltoasemalla (10%) ja jopa matkalla kotiin, rautatieasemalle tai metroasemalle (7%). Samalla pikatoimituksella (samana päivänä toimituksella) on yhtä vähän kannustimia ostaa, mikä johtuu todennäköisesti tämän tyyppisten palvelujen korkeista hinnoista (7%).
Vain 9% eläkeläisistä ilmoitti suoran siirron verkkosivustolta rohkaisevana verkkokaupan toimitustapana (käytetään esimerkiksi e-kirjojen, musiikin jne. Tapauksessa), mikä liittyy jo ilmoitettuun vähäiseen kiinnostukseen 50-vuotiaita ja multimediaa tässä muodossa. Tällaiset siirrot luovat myös käänteisen korrelaation vastaajien ikään - ne ovat suosittuja joka kolmannen 15–24-ryhmän ostajan keskuudessa (31%).
- Todelliset valitut toimitustavat
Puhuimme tarjolla olevista toimitusmenetelmistä, joita vanhukset harkitsevat kannustamaan (tai eivät) tekemään ostoksen. Ja mitä kuljetustapoja ostetuille tuotteille he todella valitsevat? Yleisesti ottaen nämä päätökset vastaavat aiemmin esitettyjä ilmoituksia. Seniorit käyttävät lähinnä kuriiripalveluja, jotka toimittavat ostetut tuotteet suoraan kotiinsa tai työpaikalleen (72%), missä he ovat paljon muita ryhmiä edellä (välillä 52–55%). Paljon harvemmin he valitsevat noutopaketin (42% - tässä pienin osuus kaikista ryhmistä; toiset ovat välillä 54-57%) tai postitse toimituksen kotiin tai työpaikalle (37% - keskellä hintaa; kaikki ryhmät ovat välillä 35-41 %).
Ilmainen kotiinkuljetus ja mahdollisuus palata takaisin, jonka peräti 56% verkossa ostaneista tutkituista eläkeläisistä arvioi kannustavan ostamaan, käytännössä vain 25% yli 50-vuotiaista (kaikki ryhmät ovat 23-31%), mikä on todennäköisintä tarkoittaa sitä, että kaupat, joissa on vastaajille houkutteleva tarjous, tarjoavat harvoin tätä kaavaa.
Myös vanhukset pitävät toimitusmenetelmiä kovin rohkaisevina käytännössä. Ostoksia kioskissa (paczka w Ruchu) käyttää 21% vastaajista, postitoimistossa 15%, myymäläkonttorissa tai ostoskeskuksessa (click & collect) 13%, huoltoasemalla 4% ja rautatieasemalla tai metrossa - 2% vastaajista. . Samana päivänä jakelupalvelut ovat myös 2% suosittuja (todennäköisesti korkeiden kustannusten vuoksi). Viiden prosentin osuus niistä, jotka käyttävät e-kirjojen tai musiikin siirtoa suoraan verkkosivustolta, korreloi suhteellisen alhaisen (15%) kiinnostuksen kanssa ostaa multimediaa tässä muodossa.
On syytä lisätä, että vanhemmissa ryhmissä suurin prosenttiosuus myöntävistä vastauksista ("ehdottomasti kyllä" tai "pikemminkin kyllä") kysymykseen "Haluatko tuoda ostetut tavarat kotiin, kun ne toimitetaan kuriirilla? " - 76%. Vastaukset tähän kysymykseen liittyvät selvästi vastaajien ikään, mikä näkyy eniten vastauksen "ehdottomasti kyllä" tapauksessa (50 plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Vanhempien ostot verkosta: syyt tavaroiden palauttamiseen
Tavaroiden palautus ei ole osa tavanomaista ostomenettelyä. On ihmisiä, jotka tilaavat useampia malleja, värejä tai kokoja tietystä tuotteesta voidakseen valita sopivimman kodin - ja palauttaa loput. Yritämme kuitenkin yleensä tehdä hyvin harkittuja valintoja, ei vain myyjille, vaan myös säästää itsellemme vaivaa pakata ja palauttaa ostoksia. Tarjotut kätevät (ongelmaton ja halpa) palautusmuodot ovat kuitenkin tärkeitä, koska ne vähentävät merkittävästi riskiä, että etänä ostettuja tavaroita ei mukauteta asiakkaan odotuksiin. Siten ne helpottavat merkittävästi ostopäätösten tekemistä.
Tavaroiden palautusmuodoksi, joka motivoi ihmisiä ostamaan verkosta, iän mukaan eriteltyinä, vanhemmat mainitsivat ensisijaisesti mahdollisuuden palauttaa tuote ilmaiseksi kuriirilla ovelta ovelle -mallissa - 54% (hinnan keskellä; muut ryhmät välillä 49-57%) ja tuotteen ilmainen palautus postitse - 51% (tässä se on hieman edellä muita ryhmiä edellä 50%: n osuudella). Seniorit arvioivat ostettujen tavaroiden jäljellä olevat palautusmuodot tässä suhteessa huonommin kuin muiden ikäryhmien edustajat. mahdollisuus palata kiinteään myymälään - 35%, paluu pakettikaapilla - 29%, kioskissa - 5%.
Samaan aikaan ostokannustimena joka neljäs kyselyyn osallistuneista eläkeläisistä (26%) ilmoitti tuotteen palauttamista tavallista pidemmän (14 päivän) ajan. Ilmeisesti ostajat muuttuvat päättäväisemmiksi iän myötä - eniten kiinnostusta pidennetystä palautusajasta nauttivat nuoret (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), sitten se vähenee (35-49 - 25%).
Tärkeää on, että kussakin neljästä ikäryhmästä vain 1% vastaajista merkitsi vastauksen "En tiennyt tällaisesta mahdollisuudesta", mikä osoittaa, että heidän omat oikeutensa kuluttajina ja verkkokauppaa hallitsevat mekanismit ovat korkealla tasolla.
Ja mitä tavaroiden palautusmuotoja vastaajat käyttivät useimmiten? Pohjimmiltaan aiemmin esitettyjen mieltymysten mukainen, vaikka prosenttiosuus on selvästi pienentynyt (todennäköisimmin) tarkoilla, tyydyttävillä ostoilla. Koron kärjessä ovat: tuotteen ilmainen palautus postitse (20% - selvästi useammin kuin muissa ryhmissä) ja tuotteen ilmainen palautus kuriirilla (ovelta ovelle) - 18%. Paljon alhaisemmat tulokset ovat: paluu kiinteään myymälään (7%) ja tuotteen palautus pakettiautomaatin kautta (5% - kaukana muista ryhmistä, välillä 14–16%). Vain 3% eläkeläisistä hyödynsi tavanomaisen korkeamman takaisinmaksuajan potentiaalia (muut ryhmät samalla vaatimattomalla alueella - 6–8%) ja 1% mahdollisuudesta palata kioskissa tai huoltoasemalla (muut ryhmät - 2%).
Samalla on syytä korostaa, että senioreista eniten ihmisiä, jotka eivät ole koskaan palauttaneet ostettuja tavaroita (38%; muut ryhmät: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Kun tietoisuus paluuoikeudesta on korkea, tämä voi yksinkertaisesti viitata tahallisiin valintoihin, mutta todennäköisesti jotkut ostajat - etenkin iäkkäämmässä iässä - osoittavat myös tiettyä ujoutta käyttäessään oikeuksiaan.
Ostokset vanhemmille verkossa: yhteydenottomuodot
Suurin osa kaikista ikäryhmistä vastaajista käyttää kannettavaa tietokonetta ostaessaan verkossa. Älypuhelin, jota käytti 61% verkkokaupoissa olevista ihmisistä, tuli toiseksi. Nuoret (15–24-vuotiaat) ovat kuitenkin vallitsevia tässä luokassa. Miksi? Vastaajat itse huomauttavat vaikeuksista, joita yrittää ostaa verkkokaupoista mobiililaitteiden avulla. Puhun lähinnä lomakkeista, joita on hankalaa täyttää älypuhelimella, ja joidenkin kauppojen verkkosivustojen virheellisestä säätämisestä tämäntyyppisiin laitteisiin.
Nuorimmat ostajat kiinnittävät huomiota esimerkiksi mobiilisovelluksen puutteeseen tai heidän mielestään tarjottuihin maksutapoihin. Sen sijaan seniorit viittaavat usein liian pieniin kirjaimiin. Analyysien valossa tämä ongelma tulee yhä tärkeämmäksi käyttäjien iän myötä. Siksi ei ole yllättävää, että yli 50-vuotiaiden ikäryhmän ihmiset käyttävät useimmiten kannettavaa tietokonetta (74%) verkkokaupoissa ja pöytätietokonetta 54%). Molemmissa näistä tapauksista vanhukset eivät eroa muista; kannettavan tietokoneen haarukat ovat kaikkien ikäryhmien osalta 72–77%, tietokoneiden osalta 51–60%.
Pienin määrä eläkeläisiä tehdään mobiililaitteilla, mikä eroaa huomattavasti muista. 33% 50-vuotiaista ja sitä vanhemmista vastaajista tavoittaa älypuhelimen (tässä valtava etäisyys: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) ja tabletin - 15% (tämän tyyppinen laite on yleensä vähemmän suosittu loput ryhmät ovat välillä 28-34%).
Kysyttäessä ongelmista, jotka estävät ihmisiä ostamasta Internetin kautta mobiililaitteilla, joka toinen vastaaja ilmoitti mainitut liian pienet kirjaimet (46% - hyvin selvä hallitseva henkilö; muut: 35-49-32%; 25-34-26%; 15- 24 - 19%). Toiseksi vanhukset mainitsivat epämiellyttävät muodot (37% - täällä alle keskiarvon; muut ryhmät välillä 42–48%). Jokainen neljäs kyselyyn vastanneesta seniorista ilmoitti, että verkkosivustoa ei ole mukautettu mobiililaitteiden ostamiseen (26%), liian monta aktiviteettia tai toimintoa, jotka ovat tarpeen ostoksen viimeistelemiseksi (25%; tätä valittavat pääasiassa kärsimättömät nuorimmat), liian hidas internetyhteys (24%) tai ongelmat maksamalla (23%). Joka kahdeksas vanhempi (13%) ilmoitti hankalaksi maksutavaksi lannistavan ostoksia mobiililaitteilla, ja vain joka kolmasosa (8%) ilmoitti nuorimman huolestuttavan mobiilisovelluksen puuttumisen. Samaan aikaan yli joka viidennellä 50 plus -ryhmän vastaajalla (22%) ei ollut mitään edellä mainituista ongelmista.
Ostokset vanhemmille verkossa: syyt
Vuosittain online-ostajien määrä kasvaa - kuten alussa mainittiin - mutta myös niiden ihmisten osuus, jotka arvioivat verkko-ostoksia positiivisesti. Tärkeimpinä etuina vastaajat mainitsivat tämän ostomuodon yksinkertaisuuden ja kätevyyden sekä laajemman valinnan kuin perinteisissä myymälöissä. Samalla kasvaa myös tunne, että verkkokaupat ovat turvallisia ja että ne tarjoavat laajan valikoiman valintoja ja kohtuuhintaisia tarjouksia.
Suurin osa vastaajista haluaa ostaa verkkokaupasta 24/7 saatavuuden vuoksi (tämän tekijän ilmoitti jopa 75% vastaajista), alhaisemmista hinnoista (verrattuna kiinteisiin myymälöihin - täällä 2/3 vastaajista), mukavuuteen (ostokset poistumatta kotoa) ja rajattomaan aikaan valita oikea tuote sinulle. Samalla vastaajat totesivat, että heitä kannustettaisiin ostamaan useammin verkkokaupoista alhaisemmilla toimituskustannuksilla (55%) ja itse tuotteiden alemmilla hinnoilla (53%). 50 plus -ryhmä ei eroa näistä trendeistä, vain erilaiset maksutavat, mahdollisuus kerätä pisteitä, alennukset kanta-asiakkaille ja henkilökohtaiset tarjoukset senioreille ovat hieman tärkeämpiä kuin muille vastaajille.
Tätä taustaa vasten ei ole yllättävää, että kun kysytään, mikä saisi heidät tekemään ostoksia verkossa, vanhemmat ilmoittivat ensisijaisesti alemmat toimituskulut (58%), hinnat alhaisemmat kuin perinteisissä myymälöissä (54%) ja alennukset ostajille Internetin kautta (45%). Vain joka kolmas kyselyyn vastanneista eläkeläisistä mainitsi alennuskoodit tässä yhteydessä (37%). Neljäsosa yleisemmistä verkko-ostoksista johtuisi mahdollisuudesta nähdä tuotteita (24%) tai nopeampi toimitus (23%), luultavasti tavallisessa vaihtoehdossa, maksamatta. Viidesosa on suhteellisen helppo saavuttaa - tarkemmat kuvaukset tuotteista (22%) ja laajempi tuotevalikoima (19%).
Vähemmän merkitystä vastaajille saisi pidemmän palautusajan ilmoittamatta syytä (16%), laajempaa toimitusmenetelmien valintaa (14%), parempia tuotekuvia (14%) ja turvallisempia maksutapoja (12% - tässä pienin osuus kaikista ikäryhmistä, mikä voi tarkoittaa heikompaa tietoisuutta uhista tai heikompaa taipumusta riskikäyttäytymiseen Internetissä). Internetin kautta tarjottujen tuotteiden korkeampaa laatua ilmoitti joka kymmenes kyselyyn vastannut vanhempi (11%).
Samaan aikaan 3/4 haastatelluista eläkeläisistä vakuutti, että sunnuntaikaupan kielto ei vaikuttanut heidän online-ostostensa määrään (pikemminkin 44%, ei 15% ehdottomasti ei).
Vanhempi verkkokaupoissa: maksutavat
Tarjotuista maksutavoista verkosta ostava yleisö valitsee useimmiten nopeat siirrot maksupalvelun, erityisesti PayU: n kautta. Nuorimmat (15–24-vuotiaat) esittävät suuremman valikoiman suositeltavia maksutapoja (mukaan lukien korttimaksut, mobiilimaksut - Blik- tai QR-koodit, mutta myös perinteiset pankkisiirrot, postiennakko tai postiennakko). Tässä yhteydessä vanhukset osoittautuvat avoimiksi moderneimmille ja mukavimmille täysin online-ratkaisuille.
Samaan aikaan neljä suosituinta maksutapaa eivät eroa muista ikäryhmistä. Nämä ovat nopea siirto maksupalvelun kautta (esim. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, ja sitten maksu käteisellä henkilökohtaisella noutolla kuriirilla - 44%, perinteinen siirto (tilinumeron syöttämisellä) - 42% ja korttimaksu tilausta tehtäessä - 38%.
Mikä saattaa tuntua yllättävältä, eläkeläiset ovat äärimmäisen haluttomia käyttämään postiennakkoa (eli postimieheltä maksettaessa toimitusmaksua). Tätä ratkaisua suosisi 31% yli 50-vuotiaista, kun taas loput ryhmät ovat 44–54%, ja trendin voimakkuus on kääntäen verrannollinen ikään. Samanlaiset suuntaukset ovat vieläkin voimakkaampia mobiilimaksuissa, kuten BliK (ennätysmatkat; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%) puolestaan hieman pienempi - kun maksat kaupassa (vanhukset 20%, muut ryhmät ovat 28-36%, hallitsevin joukko nuorimpia verkkokauppiaita).
Muut usein tarjotut maksutavat (tekstiviestillä tai QR-koodilla, erissä tai lykätyllä päivämäärällä) eivät kiinnosta juurikaan kaikkien ryhmien vastaajia, ja tätä taustaa vasten varsinkin pienet - eläkeläiset.
Ostokset vanhuksille verkossa: ongelmia
Yli 3/4 verkko-ostoksista (76%) koki jonkinlaisen ongelman ostostensa vuoksi. Useimmiten kyseessä oli liian pitkä toimitusaika tai sen korkeat kustannukset. Kyselylomakkeisiin sisältyi myös kysymys aiemmin tarkasteltujen tuotteiden häiritsevästi näytetyistä mainoksista, mikä osoittautuu erityisen ärsyttäväksi etenkin lopullisen valinnan ja tietyn mallin tilaamisen jälkeen.
Samaan aikaan kyselyyn osallistuneet seniorit ilmoittivat vaikeuksista verkkokaupoissa (yleisimmin valittu vastaus oli, että en tavannut, en kohdannut mitään edellä mainituista ongelmista - 34%), ja kun he ilmoittivat ongelmista, he olivat vähemmän intensiivisiä kuin muut ikäryhmät. Ehkä tämä tarkoittaa, että elämänkokemus (vähintään 50 vuotta) antaa heille mahdollisuuden tarkastella toisinaan esiintyviä vaikeuksia etenkin - enemmän kärsivällisyyttä tilatun tuotteen odotusaikaan nähden.
Jokainen tutkituista eläkeläisistä ilmoitti kuitenkin liian kauan odottaneensa tuotteen toimitusta (28%), korkeita toimituskustannuksia (27%) tai häiritseviä mainoksia aiemmin katsotuista tuotteista (26%), ja joka 8. ilmoitti tyytymättömyyden saatuihin tuotteisiin, jotka liittyivät muihin odotuksiin kohti heitä (13%) ja joka kymmenes - viallisen tuotteen hankkiminen (10%). 7 prosentilla vastaajista oli ongelmia maksamisen kanssa, sama määrä ei saanut tilattuja tavaroita. 6 prosentin osuus oli vaikeus halutun tuotteen löytämisessä, takuuongelmat, valitukset tai tavaroiden palauttaminen sekä vääriä tietoja verkkosivustolta (tuotteesta, hinnasta jne.). Jokainen 20. vanhempi koki riittämättömän asiakaspalvelun (5%) - epäammattimaista (mukaan lukien epäonnistuminen vastaamatta esitettyihin kysymyksiin) tai epäkohteliasta.
Ostokset vanhemmille verkossa: kaupan valitseminen
Verkko-ostoksia koskevan raportin laatijat tarkastelivat myös verkkokaupan valinnan perusteluja. Tutkimustulosten valossa kolme avaintekijää, jotka määräävät ostoksen tässä eikä muussa osoitteessa, ovat ensinnäkin mielenkiintoisen tuotteen hinta (45%), sitten lähetyskustannukset (37%) ja mahdolliset aiemmat positiiviset kokemukset ostoksista tietyssä verkkokaupassa (31%). Täällä ei ole yllätyksiä - yllä mainitut elementit ovat yhteisiä useimmille vastaajista sukupuolesta, iästä tai koulutuksesta riippumatta, ja lisäksi ne esiintyivät vastaavissa suhteissa kyselyn edellisissä painoksissa.
Mielenkiintoista on, että edellä mainitut kolme hallitsevaa tekijää eläkeläisten arvioinnissa ovat keskimääräistä painavampia: hinta - 50%, lähetyskulut - 39%, aiemmat positiiviset kokemukset - 35%. 50-vuotiaiden ja sitä vanhempien mielestä merkitys on pienempi, mutta poikkeuksellisen suuri muihin ryhmiin verrattuna, koska tilauksia on helppo tehdä (25%; muut 16-18%). Jokainen 4. seniori ottaa huomioon myös houkuttelevat tarjoukset ja erikoistarjoukset (24%) ja lyhyet toimitusajat (23%), hieman vähemmän kuin joka 5. ottaa huomioon hintavertailusivustojen tulokset (19%) ja helpot maksutavat (18%). Muita tehtäviä ovat erilaiset toimitustavat (17%) ja maksaminen (16%) sekä yksityiskohtaiset tiedot tilauksen, valituksen tai palautuksen ehdoista (16%).
Samaan aikaan, kun kyseessä on ensimmäinen osto tietyssä kaupassa, jopa puolet ostajista (47%) tärkeimmät uskottavuuden tekijät ovat mielipiteet. Tästä johtuen myymäläluokitusten merkitys on tarjota asiakkaille tietoa helposti ja helposti saatavissa olevassa muodossa. Seniorit luottavat kuitenkin suhteellisen vähän mielipiteisiin eri verkkosivustoilla tai Internet-portaaleissa (15%), sosiaalisessa mediassa (10%) sekä Internet-foorumeilla tai keskusteluryhmissä (8%). Yli 50-vuotiaiden itsenäisyydestä (tai skeptisyydestä) on osoitus myös matalasta taipumuksesta luottaa ystävien, ystävien tai perheen suosituksiin (11%), mikä on pienempi kuin online-yritystietojen, kuten osoitteen, verotunnistenumeron tai puhelinnumeron (14%), luottamus tai selkeä ja toimiva verkkosivusto (12%). 10% tutkituista eläkeläisistä kiinnostus tiettyyn kauppaan auttaa rakentamaan yhteisiä alennuskoodeja.
Vanhempi verkkokaupoissa: kuka ei osta ja miksi?
Mielenkiintoinen ketju verkkokaupoissa - ja luultavasti paitsi markkinointi- tai sähköisen kaupankäynnin asiantuntijoille - on kolikon toinen puoli, toisin sanoen niiden ihmisten alue, jotka eivät tee ostoksia verkkokaupoissa. Tässä ryhmässä seuraavat ikäryhmät ovat tasa-arvoisina: 35–49 (33%) ja 50 plus (32%), ja puuttuva 1/3 on ensisijaisesti luokka 25–34 (22%) ja nuorin - 15–24 (14) %). Elektronisen talouden kamarille tehdyn Gemius-analyysin mukaan joka kolmasosa näistä ihmisistä (37%) ei käytä verkkokauppatarjousta, koska he haluavat nähdä henkilökohtaisesti kiinnostavan tuotteen ennen ostoksen tekemistä.
Ainoastaan vanhuksille (50+ -luokka) tärkein asia on tapa ostaa perinteisistä myymälöistä ja huoli mahdollisista takuun, vaihdon, palautuksen ongelmista. Näyttää siltä, että ratkaisu näihin molempiin kysymyksiin olisi kuluttajien oikeuksia koskevan tiedon levittäminen, mukaan lukien oikeus peruuttaa sopimus ilman mitään syytä 14 päivän kuluessa ja velvollisuus palauttaa tavarat seuraavien 14 päivän kuluessa. Poikkeuksellinen kannustin voisi tässä olla ilmainen paluu (eikä vakiona asiakkaan puolella), mikä tasapainottaisi olennaisesti tarpeen nähdä tuote ennen sen ostamista kiinteästä myymälästä.
Ja mitä tehdä vakuuttamaan muut kuin verkkokaupan ostajat ostamaan verkosta? Kyselyyn kysyttäessä he sanovat saman asian kuin ostajat, kun kysymys on ostojen tehostamisesta. Ne osoittavat alhaisemmat toimituskulut, houkuttelevammat tavaroiden hinnat ja nopeamman toimituksen ostetuille tuotteille. Ja aivan kuten ihmiset, jotka ostavat verkosta, myös ne, jotka eivät ole tähän mennessä olleet vakuuttuneita, uskovat, että he todennäköisesti valitsisivat tuotteita esimerkiksi elektroniikasta ja kodinkoneista, vaatteista, jalkineista, kosmetiikasta sekä kirjoista, CD-levyistä ja elokuvista.
Kirjailijasta
Lue lisää tämän kirjoittajan artikkeleita
